三豊支部

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11月度例会 〜個性を活かす〜

三豊支部11月度例会は、新日本ツーリスト㈱琴平バス㈱(コトバスグループ)代表取締役 楠木 泰二朗氏(中讃第一支部)にお越しいただき「個性を活かす。」~若い人財が輝く組織づくり~というテーマでご報告いただきました。

楠木氏は、現在2社の代表をされております。祖父が創業した琴平バス㈱と父親が創業した新日本ツーリスト㈱です。現在38歳と若い経営者ですが、ご自身の経営に対する考えをしっかりお持ちで、「社長の弱みを会社のボトルネックにしない経営」を掲げ取り組まれております。

楠木氏の父親は、当初は琴平バス㈱で務めていたのですが、祖父との経営方針の対立から、会社を去り、新日本ツーリストを創業されました。この確執は、プライベートにもおよび2002年に和解するまで、楠木氏は祖父に会うこともなかったそうです。

楠木氏は、2000年に地元の大学を卒業後、すぐに父親が経営する新日本ツーリスト㈱に入社されます。様々な業務を経験されているさなか、2007年に大きな試練が起こります。日本TVの「報道特捜プロジェクト 責任者出てこい!怒り爆発スペシャル」で会社に不満を持つ元社員のインタビューなどが全国放送されてしまいます。そして、その直後から会社に膨大な数の批判電話やホームページへのアクセスが集中しサーバーがダウンするなど、その時はさすがに会社が終わったと思われたそうです。さらにタイミング悪く、その放送の数日後にはご自身の結婚式があり、奥様やそのご家族、出席者に対し非常に申し訳ない気持ちで一杯であったそうです。そして元々予定はされていたそうですが、この問題の翌月に新日本ツーリスト㈱の代表に就任されたというエピソードを語られました。

また、経営理念の実践についてもご報告いただきました。

経営理念は、「人のため」"人"とはお客様であり、パートナーであり、共に仕事をする仲間をさします。私たちは事業を通じて係るすべての人を幸せにする、絆を大切にする企業を目指します。です。

例えば、役職制度を設けず、社長でも「~さん」と呼び合うルールを設けることで、遠慮をせず、斬新なアイデア自由に出し合える環境をつくられたり、あの人を評価して貰いたいアンケートという取り組みでは、お互いに頑張っている仲間を評価できる仕組みを取り入れられております。

若い社員さんが多い会社ですが、特にその中でも地域に根差し、愛され、お客様の顔が見えるビジネスということで始められたコトバスツアーは、業界の常識にとらわれないようあえて経験者をメンバーに選ばず、新卒者の2名で立ち上げました。悪戦苦闘しながらも、挑戦と失敗を歓迎する社風で、今では事業の柱となるまでに成長されております。入社数ヶ月の新入社員にも旅行の企画を任せるなど、積極的に若い人材の活用に取り組まれております。

また、これらの取り組みから生まれたサービスとして、旅行当日、お客様一人一人に手書きのメッセージカードを用意したり、同友会メンバーのアロバーコーヒーさんとコラボし、コトバスカフェとして美味しいコーヒーを提供されたりとお客様に喜んでいただくために社員さん自らが考え、実行されているそうです。

社員さんにアイデアを出してと言ってもアイデアを出すことで余計な手間が増えると考え、なかなか出てこないことも少なくないかと思います。また、仕事に慣れてくるとお客様より、自社や自分の都合、考えを優先させてしまうことも多いのではないでしょうか?しかしそれでは、お客様に感動や喜びを提供できず、お客様にとって、魅力の無い存在になってしまいます。お客様を喜ばすには、まずは社員さんのモチベーションが高くないとなかなかできないのではないでしょうか。

その一例として、新入社員研修では、サービスに定評のある東京のレストランカシータやリッツカールトンでの宿泊体験を通し、グレードの高いサービスを体験してもらうことで、自社のサービス向上に活かしてもらう取り組みもされております。

今回、例会を担当するにあたり、楠木氏にお話しをお聞きする中で、とても行動力のある人だなあと感じました。失敗を恐れず積極的に新しい事業に挑戦し、事業を伸ばされております。グループのミッションとして掲げられている「売上100億円」「四国を代表する企業へ成長する」そんな日もそう遠くないのかもしれません。

最後に、最近私が聞いたセミナーでの話ですが、「サービスが伝説になる時」という本にはこのように書かれているそうです。

企業が顧客を失う理由は死亡1%、転居3%、友人の影響5%、ライバル企業からの誘引9%なのに対して、商品への不満14%、従業員の無関心な態度68%で、顧客の立場にたって考えることを社員に徹底させることが大変重要である。そして、ビジネス全体のコストのうち最大かつ最悪のコストは顧客を失うことである。そんな事はわかっていると多くの人は思っている、しかし、実行しているのは5%の企業にすぎない。

今回の報告を受け、「経営は人」「経営は実行」ということを改めて築かされた例会でした。

デサロ・ジャパン㈱ 

代表取締役 藤村 誠

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